Principe 1.

Milieu, sociale en bestuurlijke aspecten die relevant zijn voor onze verzekeringsactiviteiten, vormen een vast onderdeel in onze besluitvorming.

1.1. Medewerkers en directie 

In gesprek met medewerkers 
In 2013 ontwikkelde Zwitserleven een nieuwe strategie. Veel veranderingen werden voorbereid en ingezet, waarbij het aantal arbeidsplaatsen afnam. Juist dan is een intensieve dialoog met de eigen medewerkers van belang om hen te betrekken en te motiveren. Over strategische onderwerpen organiseerde Zwitserleven dialoogsessies, kennissessies, directiebezoeken en zeepkist- en overige bijeenkomsten. Er was volop gelegenheid om vragen te stellen en in gesprek te gaan. Daarnaast sloten directieleden regelmatig aan bij de reguliere werkoverleggen en andere afdelingsbijeenkomsten om te weten wat er leeft bij hun medewerkers. 

1.2. Producten en dienstverlening 

Zwitserleven bouwt aan een nieuwe organisatie die past bij de veranderende marktomstandigheden. Centraal daarin staan eenvoudige en kostenefficiënte standaardproducten voor nieuwe verkoop, die deels ingekocht worden bij derden, en vergaande standaardisatie en automatisering in administratie en beheer van oude producten. Goede service, ondersteuning en communicatie blijven in de nieuwe organisatie essentieel om het Zwitserleven Gevoel bereikbaar te maken voor alle klanten.

Het aantal producten voor nieuwe verkoop met garanties, op basis van middelloon- en eindloonregelingen, daalde van zeven naar twee. Zwitserleven stopte met het leveren van maatwerkoplossingen voor klanten. De duizenden aparte regelingen die in het verleden zijn gemaakt drukken te veel op de kosten. Door klantbehoeften beter en anders te inventariseren wil Zwitserleven producten samenstellen die maatwerk overbodig maken. In 2013 werd een nieuw systeem voor de basisadministratie van beschikbare-premieproducten in gebruik genomen. In veel gevallen kunnen deelnemers zelf mutaties doorvoeren zonder tussenkomst van een Zwitserleven-medewerker. De vergaande automatisering verlaagt kosten en maakt een betere service voor klanten mogelijk, onder meer door lagere foutkansen bij administratieve handelingen. Daarnaast werd een groot aantal oude producten omgezet om het aantal varianten te verminderen. Na voltooiing van deze omzettingen in de komende jaren kan het aantal systemen voor oude producten worden teruggebracht van zeven naar twee.

Focus op producten met gegarandeerde bijdrage 
De markt voor pensioenen stond in 2013 opnieuw onder forse druk. Kostenbesparingen bij bedrijven, hogere kost- en verkoopprijzen voor garantieproducten en vermindering van de fiscale ruimte voor pensioenproducten waren belangrijke factoren. Daarnaast stond de solvabiliteit van alle verzekeraars onder druk door toegenomen verplichtingen, met name door de aanhoudend lage rente en de daling van de ECB-rentecurve. 

Met haar positionering en prijsstelling stuurde Zwitserleven vooral op waarde. Het Zwitserleven Exclusief Pensioen was opnieuw het meest populaire product. Bij dit product ziet werknemer precies hoeveel voor hem wordt belegd. De werknemer betaalt alleen de kosten voor beheer van de beleggingsfondsen (0,5% op jaarbasis en max. 0,34% service fee), de netto premie wordt 100% geïnvesteerd. De kosten voor administratie en de overlijdens- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen betaalt de werkgever apart. Van de totale Zwitserleven-portefeuille had eind 2013 circa 50% een gegarandeerde opbouw, ten opzichte van 55% in 2012.

Sparen als aanvulling op je pensioen 
Zwitserleven introduceerde in juli 2013 drie spaarproducten voor particulieren, passend bij de nieuwe koers gericht op eenvoudige producten voor aanvullende vermogensopbouw. De spaarproducten kunnen alleen online worden geopend en beheerd. Ze bieden een concurrerende rente die hoger is dan die van de drie grootbanken. Met een rekentool op de website kunnen klanten de inleg berekenen die nodig is om hun spaardoel te halen. Een marketingactie op basis van een onderzoek onder Nederlanders naar spaargewoonten en het realiseren van je dromen ondersteunde de introductie. Ook vond een actie plaats om het Nationaal Fonds Kinderhulp (NFK) te helpen kinderwensen te vervullen. Bij minimaal € 2.500 inleg of in één keer bijstorten van € 2.500, doneerde Zwitserleven € 5. Zwitserleven Sparen wordt aangeboden via ZwitserlevenBank, een handelsnaam van SNS Bank.

NuPensioen voor eenvoudige en kostenefficiënte pensioenopbouw 
In januari 2014 introduceerde Zwitserleven het NuPensioen en de NuPensioenrekening, op basis van de vereisten voor een PPI (premiepensioeninstelling). Een PPI voert beschikbare-premieregelingen uit door middel van sparen of door de beschikbare premie voor de werknemer te beleggen. In het NuPensioen is behalve een beleggings- en spaarcomponent ook een overlijdensrisico- en een arbeidsongeschiktheidsverzekering opgenomen. Met het in de PPI opgebouwde pensioenkapitaal kopen werknemers op hun pensioendatum een pensioenuitkering in bij een verzekeraar. Aangezien een PPI geen beleggingsrisico’s mag verzekeren en geen uitkeringsgaranties mag geven is de kostenbasis voor Zwitserleven laag en is het belegbare kapitaal van de werknemers hoog. Dit product past daarom goed bij de nieuwe strategie van Zwitserleven gericht op eenvoud, heldere en lage productkosten en eigen verantwoordelijkheid van werknemers om financiële doelen te stellen en te bereiken. Zwitserleven helpt hen daarbij met goede service, heldere informatie, rekentools en eenvoudige, aanvullende producten.

Klanten beter helpen 
Zwitserleven verbeterde haar systeem voor service en klantrelaties. Iedere medewerker kan op elk moment een volledig klantbeeld opvragen, waardoor klanten sneller geholpen kunnen worden en vervolgacties gemakkelijker ingepland kunnen worden. Door kostenbesparingen lukte het niet om de gemiddelde wachttijd voor klanten te verlagen. Voor belangrijke processen en contacten met werkgevers en op belangrijke momenten, zoals bij het ingaan van het pensioen, bleven de serviceniveaus op peil.

Zwitserleven reorganiseerde haar klachtenmanagement, met name voor klachten die gericht zijn aan de directie en die via officiële instanties worden ontvangen, zoals de Ombudsman Pensioenen en het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFid). De lijnmanagers namen de verantwoordelijkheid voor de behandeling van deze klachten over van de afdeling Juridische Zaken. Daardoor kan Zwitserleven klachten van klanten sneller en in eenvoudige taal beantwoorden. Bovendien wordt ook telefonisch contact opgenomen bij klachten die gericht zijn aan de directie. Deze aanpassingen verkleinen de kans op escalatie. Sinds 2013 worden klachtenanalyses ieder kwartaal besproken in het directieoverleg. Voorheen gebeurde dit tweemaal per jaar. Door de nauwere betrokkenheid van de lijnmanagers kunnen klachten beter benut worden voor verbeteringen in de organisatie.

Het aantal geregistreerde klachten steeg van 1.495 in 2012 naar 1.722 in 2013 (+15%). Van alle klachten was ruim 65% afkomstig van werknemers van klanten, de rest van adviseurs en werkgevers. De meeste klachten van werknemers van klanten hadden betrekking op de afkoop van een klein pensioen (op individueel verzoek niet mogelijk bij Zwitserleven), de benodigde verwerkingstijd voor de afkoop van een klein pensioen, het niet nakomen van afspraken of het niet ingaan op een verzoek, en onduidelijkheden of onjuistheden in de UPO (Universeel Pensioen Overzicht).

Zwitserleven beschouwt elke klacht als een kans om te leren en te verbeteren. Op basis van een analyse van klachten voerde Zwitserleven in 2013 diverse verbeteringen door, waaronder:

  • Het inrichten van een UPO-loket op de website. Hierdoor kunnen klanten alle relevante gegevens over de jaarlijkse UPO gemakkelijk vinden en kunnen gegevens eenvoudiger gecontroleerd en verbeterd worden. Er zijn links opgenomen naar instructieve filmpjes.
  • Het beter nakomen van afspraken. Overzichten van openstaande afspraken met klanten worden dagelijks besproken en medewerkers spreken elkaar aan op openstaande activiteiten. Dit geeft een betere waarborg dat klanten conform afspraken tijdig terug gebeld worden

Klanttevredenheid 
Zwitserleven meet meerdere malen per jaar de Net Promotor Score voor Zwitserleven in zijn geheel en op deelterreinen.De NPS-score onder mkb-werkgevers en grootzakelijke werkgevers werd voor het eerst in één gezamenlijke meting vastgesteld. Werkgevers met veel werknemers hebben vaker direct contact met Zwitserleven, resulterend in een betere score. Deze groep vertoonde een positieve NPS van 18,2%. De NPS score van werknemers van klanten is echter -43.  Een hogere NPS score is een doel voor 2014. 

1.3.  Product- en dienst communicatie 

Betere toegang tot pensioeninformatie 
De website van Zwitserleven is van groot belang om informatie over pensioenen toegankelijker te maken. In 2013 werden animatiefilmpjes en tools toegevoegd met onderwerpen als Houdt uw pensioen zijn waarde?, Verschuiving AOW-leeftijd, Check uw AOW-leeftijd en Bereken uw voorbeeldpensioen. Naast portals voor werkgever, werknemer, DGA en adviseur werd een portal voor particulieren toegevoegd in verband met de introductie van Zwitserleven Sparen. Op iedere portal biedt Zwitserleven e-magazines en overige relevante pensioeninformatie voor de doelgroep. De website van Zwitserleven kreeg in 2013 het waarmerk Drempelvrij. Dit geeft aan dat ouderen, mensen met zintuiglijke en verstandelijke handicaps en mensen die het Nederlands beperkt beheersen gemakkelijk toegang hebben tot de site. 

1.4.  Beleggingsbeleid 

Verantwoord beleggen 
Zwitserleven belegt de premies van haar klanten verantwoord, met oog voor de gevolgen voor mens en milieu. We beleggen alleen in bedrijven die zich aan internationale afspraken houden. Dat doen we door alleen te beleggen in bedrijven die slagen voor een zogenaamde duurzaamheidtest, waarbij we beoordelen of het bedrijf zich houdt aan de afspraken over: rechten van de mens, arbeidsrechten, corruptie, het milieu en wapens en klant- en productintegriteit. Via onze vermogensbeheerder ACTIAM moedigen we bedrijven aan om maatschappelijk bewuste keuzes te maken, zijn we in dialoog met bedrijven en stemmen we op aandeelhoudersvergaderingen. Zwitserleven rapporteert ieder kwartaal aan haar klanten over de uitvoering van het beleggingsbeleid. De rapportages bevatten samenvattingen van het stemgedrag en dialogen met bedrijven over het effect van hun beleid op mensenrechten en milieu.

Uit het jaarlijkse onderzoek van de Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO) bleek dat Zwitserleven in 2013 het meest verantwoorde beleggingsbeleid voert van alle verzekeraars in Nederland. Zwitserleven is daarmee de duurzaamste verzekeraar van Nederland conform de criteria van het VBDO-onderzoek. Bij dit onderzoek worden beleid, implementatie en transparantie over de beleggingen betrokken. Sinds 2011 heeft Zwitserleven het keurmerk Eurosif voor haar transparante en maatschappelijk bewuste beleggingsbeleid. Het doel van deze Europese organisatie is om duurzaam ondernemen in de financiële sector te bevorderen.

De Eerlijke Verzekeringswijzer beoordeelt de tien grootste verzekeraars op twee verschillende onderdelen: het beleid voor verzekeringsbeleggingen en voor vermogensbeheer voor derden. De Eerlijke Verzekeringswijzer beoordeelt alleen het moederbedrijf van de betreffende verzekeraars.

Verduurzamen van de beleggingsketen 
Om verantwoorde beleggingsbeginselen in de praktijk te brengen zijn onderzoek, stembeleid en een proactieve dialoog met ondernemingen (engagement) essentieel. Het beleggingsuniversum bestaat uit circa 2.000 aandelen- en obligatietitels uit voornamelijk ontwikkelde regio’s van de wereld. Eind 2013 waren op basis van onderzoek naar ESG-criteria 41 bedrijven hiervan uitgesloten. Hierbij gaat het om bedrijven die de Fundamentele Beleggingsbeginselen duidelijk schenden en waarbij verbetering niet mogelijk is of niet is te verwachten. Ook voor beleggingen in staatsobligaties hanteert ACTIAM ESG-criteria. Landen worden getoetst via instrumenten van supranationale organisaties als het World Economic Forum of de Verenigde Naties. Vanwege een sterke focus op de eurozone hebben de restricties een beperkte impact op het daadwerkelijke beleggingsbeleid.

In 2013 scherpte ACTIAM haar Fundamentele Beleggingsbeginselen aan. Alle onderdelen van de beginselen werden formeel in lijn gebracht met de tien principes van het United Nations Global Compact, dat zich richt op mensenrechten, arbeid, milieu en anti-corruptie. Ook werden verwijzingen naar verdragen en richtlijnen aangepast om tegemoet te komen aan de verwachtingen van belanghebbenden, waaronder de Eerlijke Bankwijzer en de Eerlijke Verzekeringswijzer. Het aantal formeel uitgesloten wapenproducenten werd uitgebreid op grond van een wettelijk beleggingsverbod op clustermunitie dat begin 2013 van kracht werd. Hoewel het wapenbeleid in de geest en uitvoering al volgens de nieuwe wetgeving functioneerde, werd het in de letter aangescherpt.

ACTIAM introduceerde ESG-beleid voor de farmaceutische sector. Bedrijven in deze sector worden nu onder meer gescreend op onethische marketingpraktijken en corruptie, milieuaspecten, productkwaliteit en -veiligheid en het uitbesteden van klinische proeven. ACTIAM integreerde de ESG-principes beter in het besluitvormingsproces voor beleggingen, bijvoorbeeld door ESG-thema’s en financiële aspecten van bedrijven gecombineerd op te vragen en in samenhang te bespreken bij bedrijven. Ook werkte ACTIAM aan betere integratie van ESG in het beleggingsbeleid voor vastrentende waarden, wat in 2014 tot een nieuw beleid zal leiden. Als voorschot hierop tekende ACTIAM in op Climate Awareness Bonds van de Europese Investeringsbank (EIB). Daarmee financiert de EIB projecten op het gebied van wind- en zonne-energie en energie-efficiency die bijdragen aan vermindering van de CO2-uitstoot in Europa.

Stembeleid 
In 2013 werden bij circa 2.000 bedrijven stemmen uitgebracht op algemene en bijzondere aandeelhoudersvergaderingen. Bestuursvoorstellen die in stemming komen, worden getoetst aan corporate-governancerichtlijnen. Waar mogelijk heeft ACTIAM in deze richtlijnen milieu- en sociale criteria verwerkt. Het stembeleid is gebaseerd op internationale ‘best practice’, zoals het gezaghebbende International Corporate Governance Network en specifieke landencodes. Bij tekortkomingen maakt ACTIAM gebruik van de mogelijkheid om tegen een voorstel van het management te stemmen of juist een alternatieve aandeelhoudersresolutie te ondersteunen.

Richtlijnen en verdragen 
ACTIAM onderschrijft de richtlijnen van de Principles for Responsible Investment Initiative (PRI). De 850 aangesloten financiële organisaties onderschrijven dat milieu, sociale en bestuurlijke factoren invloed hebben op het beleggingsbeleid en dat het belangrijk is deze factoren te integreren in het beleggingsproces.

1.5. Milieubeleid  

Duurzame keten en mileu 
Door samen te werken met afnemers en leveranciers streven we naar verduurzaming van de product- en dienstketen. Tegelijkertijd willen we de kosten van huisvesting en de inkoop van producten en diensten verder terugdringen.  In 2014 wordt HNW bij Zwitserleven ingevoerd. Het Nieuwe Werken (HNW) is primair gericht op meer productiviteit en een betere balans tussen werk en privé voor onze medewerkers, maar draagt daarnaast sterk bij aan kostenbesparing en verduurzaming.

Minder energie, grondstoffen, CO2-uistoot en afval 
Eind 2013 is een nulmeting van BREEAM-scans uitgevoerd voor het Zwitserleven-kantoor in Amstelveen om verbetermaatregelen in kaart te brengen en de marktwaarde van het pand te verhogen. BREEAM staat voor Building Research Establishment Environmental Assessment Method en is een beoordelingsmethode om de duurzaamheidprestatie van gebouwen te bepalen. Voor 2016 voldoet het pand van Zwitserleven aan het BREEAM Label ‘very good’. Ook is ons pand en onze bedrijfsvoering dan 100% klimaatneutraal, waarbij jaarlijks minstens 8%.